暴风雪中,航空公司网站为什么对旅客这么沉默?

这段时间,正值春运,大量的旅客选择飞机回家过年,但是却碰上了50年不遇的南方大范围降雪。恶劣的天气从西往东,冰冷的冻雨和大雪先后把贵阳、郑州、武汉、长沙,南昌、南京等等重要机场都冻得个严严实实而被迫关闭,一些机场如长沙甚至是长达连续4天的关闭,可以想象无数的旅客正在机场焦急的等待。而更多即将乘机的旅客也一样的焦急,因为大家都不知道天气情况如何,都很想知道航班取消的情况,想了解航班什么时候恢复。

而我们要从哪里知道这些航班的信息呢?在这个信息化的时代,很多人也就想到上航空公司的网站看看,查一下航班动态。非常令人惋惜的,我们搜索了各大航空公司的网站,只有吉祥航空在首页的位置发出公告建议旅客在出发前致电客服中心咨询航班情况。而相比较下,受影响更大的南航国航东航上航海航的网站却选择了沉默,在网站红红的春节回家特价的标语下,许多焦虑的等待回家的旅客却得不到相应的咨询。同样是民营航空的春秋航空东星航空,又或者是几家规模较小的四川航空厦门航空,网页对于天气的影响的航班取消也是一无反应。

今年如此大范围的雨雪影响了数以万计的旅客,都在宣称提供优质服务的航空公司们为什么在网站却集体失语呢?如果说他们不重视自己的网站,但是他们却为什么都在积极的在自己网站上销售机票呢?其实归根到底还是服务的意识没到位,并没有把网站作为双向交流信息的通道。如果航空公司能积极主动一点提供服务,主动一点在网站登出提示,醒目告诉乘客咨询途径,这样让许多乘客心里有了底,也大大舒缓紧张的心。天灾虽然是不可抗拒的,但是多一点贴心的服务吉祥航空能做到,其他的航空公司也没理由做不到。

从这小小的公告,我们觉得航空公司还是未能意识到在网络时代,公司本身的网站是一个宣传自己的窗口,是一个面对乘客的窗口,更是一个为乘客提供服务的方式。网站的功能不是仅仅用来售票的,而是应该提供全方面的服务。现在机场的大黑板都贴满了航班取消的消息,同时挤满了旅客,而更多的旅客还继续涌去机场。如果航空公司网站也能一样及时更新消息,通知还没到机场的乘客解决方法,这样也能一定程度减轻现场的压力,同时提升乘客的满意度。但是航空公司们却何乐而不为呢?

美国同样也是个天气灾害大国。每当出现大规模暴风雪龙卷风等自然灾害时,所有航空公司都会在网站醒目位置提前提醒旅客出行计划,更关键的是提供解决方法。例如去年12月美国东北部的暴风雪,席卷东北15个州,美联航就在主页公布了以下出行建议

首先,告诉旅客可以通过以下方式和航空公司交流:客服中心电话,注册自动航班动态更新(包括电子邮件、手机短信和传呼),通过代理人和美联航网站自助更改航班,更改出行计划。
其次,航空公司给与恶劣天气航班延误取消的解决方案:包括免费改动机票到以后使用,免费退票,免费更改航段。

这些都是事先能通过电话或者网站解决,而不需要旅客跑到机场后再解决。对于航空公司来说,这时候应该尽量避免越来越多的旅客挤到机场,不然会使机场现场解决问题的难度越来越大。

最近几天,湖北东部、安徽中南部、江苏中南部、湖南等地的部分地区仍有大到暴雪,江南东部和南部、华南北部的部分地区有大雨。面对这样的天气,将有更多的机场进入关闭状态。我们希望,在网络如此发达的年代,航空公司能够好好利用自己的网站,为旅客提供跟准确和及时的信息,能够更实用。对于自己,对于旅客,都是一个双赢。

via : AirTalker

2 thoughts on “暴风雪中,航空公司网站为什么对旅客这么沉默?

  1. 我到家了,帮我老婆充100元花费,爱死你了!!
    ps:什么时候走?

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